En el medio de la Seguridad Privada es muy común que las empresas hablemos de este concepto para transmitir confianza al cliente que nos contrata; pero lograr un verdadero “Traje a la medida” exige más que solo un amplio nivel de comunicación entre cliente y proveedor.
Para poder alcanzar un nivel de atención adecuado para los clientes es necesario partir de una comunicación constante y clara con el usuario final, ya sea el responsable de seguridad patrimonial, prevención de pérdidas o área encargada de administrar el servicio, con la finalidad de tener retroalimentación sobre el nivel de servicio que reciben y poder determinar si están dentro de los estándares aceptables. Esto no sería posible sin la medición de indicadores que nos den una visión sobre el servicio actual; en mi opinión los que nunca pueden faltar en estos reportes son: rotación, ausentismo, nivel de cobertura, capacitación, satisfacción del cliente, visitas de supervisión, entre otros muchos que pueden adecuarse según la operación y necesidades del cliente.
Otro indicador importante podría ser sobre el impacto que tienen las actividades del personal de seguridad en la prevención de pérdidas dentro de la organización y es que, este en particular, tendría un valor para el cliente al poder justificar el gasto o inversión que se hace en la contratación del servicio.
Ya con esta visión y seguimiento sobre el nivel de servicio, es imperante que su revisión y actualización sea constante para lograr una mejora continua.
Esto apenas es el punto de partida; ya que para lograr el “Traje a la medida” exigirá a las empresas tener la capacidad de adaptación, flexibilidad y resiliencia para enfrentar los cambios de nuestra actualidad y las necesidades tan diversas de cada cliente. No es lo mismo atender un servicio de Retail que un servicio Residencial o Corporativo; por ello la empresa de seguridad privada debe profesionalizarse y especializarse para lograr el objetivo.
Algunos puntos clave para fomentar una adecuada relación comercial y aumentar las probabilidades de éxito en la prestación del servicio por parte de la empresa de seguridad son:
1. Manual de seguridad con consignas específicas y protocolos escritos por parte del cliente.
2. Análisis de Riesgos de la instalación en la que se prestará el servicio.
3. Comunicación constante cliente-proveedor.
4. Reuniones periódicas para presentar indicadores de servicio.
5. Planes de acción para corrección de deficiencias.
6. Capacidad de respuesta para atender emergencias, necesidades o quejas del cliente.
Finalmente, no podemos olvidar que el principal actor en todo servicio de seguridad privada es el factor humano, por ello tenemos la obligación de procurar a todo nuestro personal para generar sentido de pertenencia y compromiso para ayudar a que el desempeño que alcance en el cumplimiento de sus funciones sea eficaz y eficiente. Bien lo dijo el empresario Richard Branson, “Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”.
La gestión del factor humano será la marca de toda empresa que desee posicionarse en este sector y alcanzar los objetivos que la organización se fije.
En CASKA México, tenemos claro cuáles son nuestros objetivos y las exigencias de nuestro sector para trabajar de manera conjunta con nuestros socios comerciales para agregar valor a sus procesos de seguridad y poder ofrecer el “Traje a la medida”.
Autor: Mtro. Jorge Alberto Cordova Gama, CPP®, DSI.
